Прайсинг
Accept relevant payment methods in local markets
FAQ
Offer your customers an additional payments methods types
Solutions
Key in hand e-commerce plugins
Documentation
Full documentation guide
Knowledge base
About our advantages
Принимайте платежи в любом месте, в любое время
Связаться с нами
Хотите читать о новостях нашей компании?
Перейти в блог
Блог  /  Бизнес  /  Что такое чарджбэк?
Предыдущая
Что такое платежный шлюз? Для чего нужен платежный шлюз, платежный процессор и мерчант аккаунт?

Что такое чарджбэк?

Оглавление:

  1. Что такое чарджбэк?
  2. Наиболее распространенные причины чарджбэков.
  3. Как происходит процедура чарджбэка?
  4. Как избежать чарджбэков?
  5. Заключение.

Большинство владельцев бизнеса стремятся к завоеванию новых рынков сбыта и, иногда даже в большей степени, уменьшения рисков. Это утверждение особенно верно в сфере B2C торговли, где на законодательном уровне права потребителей надежно защищаются государствами. Однако, некоторых трудностей невозможно избежать, и чарджбеки являются одними из них.

Для тех, кто знаком с финансовой сферой, ничего сложного в этой процедуре не увидит, но для остальных данная информация точно не будет лишней.

Каждый покупатель имеет право на возврат средств за приобретенную продукцию. В исключительных случаях, когда мерчант отказывается возвращать средства, клиенты могут обратится за решением данного спора в банк-эмитент. Получив заявление, банк начинает процесс проверки транзакции — это и есть процедура чарджбэка.

Простыми словами, чарджбек — это процесс оспаривания онлайн транзакции, инициированный держателем карты. Чаще всего, именно недовольные покупатели инициируют процедуру, но в некоторых случаях это делает сам банк. Примером может послужить транзакция, прошедшая по несуществующей банковской карте.

Сама процедура чарджбэка достаточно длительная и хоть банки чаще всего принимают сторону клиента, нередко теми кто выигрывает спор бывают и сами мерчанты.

При каких условиях клиенты могут потребовать чарджбэк?

Причины могут быть различными. Как мы отмечали ранее, инициатором могут выступать как покупатель, так и банк-эмитент.

Кроме владельцев банковских карт, функция чарджбек также доступна пользователям электронных кошельков.

Наиболее распространенные обращения по чарджбэкам:

Мошенничество с кредитными картами

Данный вид мошенничества происходит когда банковской картой клиента расплачивается постороннее лицо, не являющееся ни мерчантом(который имеет доступ к клиентским данным), ни владельцем карты. Мошенники имеют в своем арсенале различные методы получения банковских данных, которые используются для получения незаконной финансовой выгоды.

Владелец карты, выявив несанкционированное списание средств, обращается прямиком в банк, где транзакция проверяется и при подтверждении нелегитимности перевода — средства возвращаются.

Наиболее частые примеры такого типа мошенничества:
  1. Невнимательность. Иногда покупатели просто забывают банковскую карту на прилавке магазина где ее могут забрать посторонние люди.
  2. Имея информацию о вашем банковском аккаунте, мошенники могут получить доступ к вашим средствам и переслать все деньги на личный счет.
  3. Данные карты могут быть украдены посредством фотографирования.

Ошибка мерчанта

При возникновении чарджбэка, покупатель уверен что его законные потребности не были удовлетворены по вине продавца, однако они не всегда согласны с этим утверждением.

Но даже если ошибка имела место быть — это не является мошенничеством в чистом виде и обычно, такие ситуации могут быть решены напрямую через мерчанта, без привлечения эмитента.

Наиболее частые причины обращения из-за ошибки мерчанта:
  1. Покупатель получил поврежденный товар вследствии ненадлежащей транспортировки.
  2. Завышенные ожидания от товара или услуги.
  3. Продавец указал неверные характеристики продукта на сайте.
  4. Мерчант не принял товар назад, так как срок возврата истек.
  5. При оплате услуг по подписке, клиент не был проинформирован об истекшем пробном периоде.
  6. Клиент забыл отменить автоматическое списание.

Мошенничество со стороны мерчанта

Этот вид мошенничества является преднамеренно незаконным действием продавца, который пользуется неосведомленностью клиентов.

Мошенничество со стороны мерчантов сложно обнаружить и отследить из-за непростой экосистемы онлайн-платежей. Тем не менее, обнаружение и предотвращение такого рода мошенничества может сэкономить гораздо больше денег, связанных с чарджбэками, комиссиями и штрафами.

В результате покупатель косвенно является соучастником такого рода мошенничества, которое может повлиять на возможность отстоять свой чарджбэк или станет причиной штрафов.

Среди наиболее частых обращений:
  1. Мерчант не доставил товар или не предоставил оплаченную услугу.
  2. Подделка выдается за оригинальный продукт.

Непредоставление обещанного продукта или услуги, преднамеренное установление завышеной цены или наглый обман — все это может стать причиной большого количества чарджбэков, и, как следствие, банкротства.

Дружественное мошенничество

Дружественное мошенничество — достаточно широкая категория, которая включает различные причины для  инициации возвратных платежей. Данный термин относится к случаям, когда чарджбэк инициируется по ошибке, или преднамеренно, для получения выгоды.

Примеры конкретных обращений:
  1. Владелец карты передал доступ родственнику/другу, который произвел покупку. Сумма покупки была слишком большой и владелец захотел вернуть деньги назад.
  2. При совершении покупки, деньги могут оставаться на карте но быть “зарезервированными” пока товар не дойдет до получателя. Клиент может забыть о списании и запросить чарджбэк.
  3. Мошенник совершает покупку на сайте. После этого, они могут сделать вид что передумали и попросить вернуть деньги назад. Или, нередки случаи, когда они заявляют что не получали товар. После того, как мерчант вернул им всю сумму, мошенники получают и товар и деньги.
  4. После получения товара, покупатель заявляет что он с дефектом.

Процедура чарджбэка

Вся процедура длится достаточно долгое время и может занимать от нескольких месяцев до полугода. Это время необходимо для тщательной проверки транзакций и исключения попыток мошенничества.

Рассмотрим стандартную процедуру для карт Visa и MasterCard:

процесс чарджбэка

  1. Владелец карты подает заявление на чарджбэк в банк-эмитент.
  2. Банк проверяет транзакцию на возможные нарушения. Если все в порядке, отправляет запрос в банк-эквайер о переводе средств через платежную систему.
  3. Платежная система проводит проверку касательно есть ли техническая возможность вернуть деньги. Если да — информация передается в банк-эквайер.
  4. После этого, эквайер проверяет жалобу владельца карты. Если оказывается, что продавец, проведя транзакцию, нарушил условия приема карточных платежей, ему передается запрос.
  5. Если мерчант принимает жалобу — он возвращает деньги покупателю, если нет — при определенных условиях может отклонить требование.
  6. Далее передается ответ в платежную систему.
  7. Платежная система производит оценку возможности перевода платежа. С случае одобрения, деньги передаются в банк-эмитент.
  8. Эмитент анализирует полученную информацию. В случае удовлетворения требования клиента, необходимая сумма будет переведена на счет держателя карты, и процесс возврата средств завершится. В противном случае решение может быть оспорено.

Как избежать чарджбеков?

Чтобы не стать жертвой многочисленных финансовых санкций, продавцы должны избегать возвратных платежей. И вы, как владелец бизнеса, должны предпринять необходимые шаги по обеспечении безопасности транзакций:

3D-secure

Технология 3D-Secure — это сервис, который обеспечивает безопасность онлайн-платежей. Сервис позволяет проводить дополнительную аутентификацию держателя карты при совершении платежей в Интернете, на сайтах, поддерживающих данную технологию. Все современные платежные системы работают с такой технологией.

Когда вы совершаете платежи по карте, то можете получить SMS с паролем прямо на ваш мобильный телефон. Указанный пароль высылается сразу во время транзакции после ввода реквизитов карты и может быть использован для подтверждения только один раз.

Address Verification Service (AVS)

Система, позволяющая проверить платежный адрес владельца карты. Технология сравнивает введенный платежный адрес с теми, которые хранятся в банке-эмитенте.

Существует два возможных типа кодов AVS: международный и внутренний. Они зависят от того, в каких странах банковские карты были выпущены. Для владельцев онлайн-бизнеса важно знать оба типа.

Ограничения

Мошенники часто пытаются совершить как можно больше покупок при получении данных карты. Вы можете указать ограниченное количество транзакций на вашем банковском счете. Также можно установить максимальную ежедневную сумму, которую вы можете потратить на онлайн-транзакции.

Другие полезные советы:

  • У мерчантов должны быть документы, подтверждающие  факт предоставления услуги или доставки товара. Зачастую банк принимает сторону потребителя просто потому, что продавец не подтвердил факт доставки товара или услуги и не может предоставить никаких доказательств.
  • Когда происходит возврат, обязательно напишите развернутый ответ и приложите все имеющиеся документальные доказательства.
  • Детально пропишите Terms and Conditions и Refund Policy на сайте.
  • Если решение было принято в пользу клиента, попробуйте его обжаловать — положительные решения в пользу мерчанта также не редкость.

Заключение

Лучший способ предотвратить онлайн-мошенничество и избежать возвратных платежей — это иметь надежный и безопасный платежный шлюз. Платежная платформа PayOp предлагает не только услуги обработки платежей «под ключ», но и современные инструменты и методы борьбы с мошенничеством и чарджбэками. Кроме того, менеджеры службы поддержки PayOp помогают в решении чарджбэк процессов. Зарегистрируйте бесплатный аккаунт нашей платежной платформы, и мы интегрируем платежный шлюз на ваш сайт в течение одного рабочего дня.

Следующая
Что такое merchant ID?
Будьте в курсе
Получайте наши новости раньше, чем другие