Прайсинг
Accept relevant payment methods in local markets
FAQ
Offer your customers an additional payments methods types
Solutions
Key in hand e-commerce plugins
Documentation
Full documentation guide
Knowledge base
About our advantages
Принимайте платежи в любом месте, в любое время
Связаться с нами
Хотите читать о новостях нашей компании?
Перейти в блог
Блог  /  Бизнес  /  Почему не всегда стоит верить негативным отзывам?
Предыдущая
Платежный шлюз для Адалт бизнеса

Почему не всегда стоит верить негативным отзывам?

Онлайн отзывы являются важным показателем качества бизнеса. Негативные отзывы могут отпугнуть потенциальных потребителей также как позитивные отзывы повысят доверие к бренду. Так как все большее количество людей присоединяется к интернет сообществу, появляется больше потребителей, которые обращают внимание на отзывы о сервисе в интернете.

digital population statistics

Статистика показывает, что 91% пользователей считают отзывы о продукте онлайн одним из важных критериев для приобретения услуги или товара. В тоже время 82% испытуемых заявили, что не станут покупать у мерчанта, сайт которого имеет негативные отзывы.

Стараясь улучшать отношения между компаниями и потребителями, Trustpilot стремительно завоевывает доверие пользователей и является одной из крупнейших платформ по отзывам в интернете.

Как работает Trustpilot?

Каждый пользователь имеет возможность зарегистрироваться в системе и написать положительный или негативный отзыв о компаниях. Это не только возможность делиться ценной информацией между потребителями, но также и место, где компании имеют возможность лучше понять потребителя и найти более эффективные методы по улучшению бизнеса.

Отзывы в Trustpilot отображаются в органическом поиске. Кроме того, компании могут добавлять блок с отзывами на свои сайты или на страницы социальных сетей.

Это позволяет повысить репутацию компании.

Если вы владелец онлайн бизнеса, Trustpilot предоставляет бесплатный и премиальный варианты подписки.

Бесплатная версия достаточно ограниченная — вы можете создать профиль компании, загрузить логотип, добавить подробную информацию, контактные данные.

Премиум же аккаунт имеет более расширенный функционал, который включает в себя:

  1. Расширенная кастомизация профиля компании. Отключение рекламы;
  2. Автоматическая отправка 500 емейлов в месяц, клиентам, приглашая их оставить отзыв;
  3. Расширенная аналитика;
  4. Доступ к службе поддержки;
  5. Расширенный маркетинг.

Плюс, установка дополнительных, настраиваемых, модулей по запросу.

Однако, даже на такой, казалось бы надежной платформе как Trustpilot часто присутствуют заказные отзывы в огромных количествах.

Кто чаще всего оставляет негативные отзывы?

Написать негативный отзыв на Trustpilot может любой пользователь всемирной паутины. Для этого достаточно зарегистрировать аккаунт. Исходя из исследований, более 74% всех отзывов — фейковые.

Возьмем для примера Adyen — крупный поставщик платежных услуг.

На сайте Trustpilot компания имеет очень низкий показатель качества.

online reviews

При этом если мы посмотрим отзывы на других площадках то увидим, что на большинстве из них клиенты удовлетворены услугами Adyen. Об этом же свидетельствует и данные Similarweb.

online reviews

Огромную долю всех негативных отзывов составляют фейковые аккаунты, которые пишут отзывы за деньги, часто не имея ни малейшего понятия о том, какой продукт предлагает компания.

Такие услуги предоставляются множествами агентств, которые за определенную плату напишут негативные отзывы о компании-конкуренте.

Отзывы уволенных сотрудников

Когда сотрудник, которого уволили из компании пишет неправдивый негативный отзыв, он таким образом пытается повысить свою значимость в глазах других людей и унизить своего бывшего работодателя. Такие люди пытаются повысить авторитет посредством предупреждения потенциальных клиентов об “опасности” сотрудничества с данной компанией. Негативные отзывы часто создают эффект причастности, сообщая, что все с чем столкнулся этот человек, может случится и с вами.

Кроме повышения авторитета среди онлайн сообщества, уволенные сотрудники таким образом пытаются снять с себя ответственность. Часто, регистрируясь анонимно, нечистые на руку бывшие сотрудники, пытаются таким образом отомстить компании.

Причиной увольнения, как правило, является грубое нарушения рабочего процесса, отсутствие необходимых навыков, недостаточный уровень ответственности. В случае провала, люди склонны искать причины не в себе, а обвинять внешние факторы.

В результате обозленные сотрудники формируют негативное представление о компании.

Жалобы клиентов, которым отказали в сотрудничестве

Платежные агрегаторы, такие как PayOp, предоставляют определенный пакет услуг по обработке онлайн платежей. Когда мерчант решает создать аккаунт в платежной системе PayOp он принимает на себя ответственность по предоставлению клиентам качественных услуг. Более того, сервис не должен нарушать законы тех стран, где он ведет бизнес.

Служба безопасности PayOp может заблокировать аккаунт мерчанта, временно или навсегда, при выявлении любой незаконной деятельности. Это может в себя включать как мошенничество так и поступление большого количества жалоб на предоставляемые услуги.

С одной стороны, пресекается попытка обмана покупателей. Но с другой стороны обозленный мерчант, которого уличили в незаконной деятельности может написать множество негативных отзывов, используя поддельные аккаунты.

Кроме этого, встречаются случаи, когда негативные отзывы пишет клиент, чей аккаунт не верифицирован из-за заведомо ложной информации или из-за отсутствия сайта или из-за запрещенной индустрии.

Почему тактика с негативными отзывами — проигрышная?

Положительная репутация, обширная база клиентов, множество партнеров — это все то, чем хочет обладать каждая организация. Для решения этих задач заказ негативных отзывов, согласитесь, выглядит несолидно. Для привлечения клиентов необходимо предоставить максимально качественный и прозрачный сервис — который будет идеально соответствовать всем критериям аудитории. Если этого достичь, то и поток клиентов не заставит себя долго ждать. Ваши довольные клиенты будут вашими маркетологами.

Компании развиваются и проникают на новые рынки сбыта. Не будете же вы заказывать антирекламу для них всех? Это неоправданно и затратно.

Однако давайте все же рассмотрим какие риски несет в себе стремление превзойти конкурентов, публикуя о них негативные отзывы:

Недоверие клиентов

В любой нише существует конкуренция, конечно если это не “голубой океан“, и любой владелец онлайн бизнеса мечтает быть выше всех. Нередко бывает, что вместо работы над улучшением сервиса и совершенствованием качества продукции, мерчанты выбирают тактику “топить конкурентов” и обращаются в интернет агенства по написанию отзывов.

Действительно, заказывая негативные отзывы, конкуренты могут потерять определенное количество клиентов. Однако такая тактика может сработать только в кратковременной перспективе. Всегда можно связаться с человеком, оставившим отзыв и уточнить все детали. Если это реальный клиент, то вы решаете проблему. Часто в таких случаях отзыв обновляют на положительный. Если же владелец аккаунта не реагирует на попытки связаться с ним, то скорее всего такой отзыв является фейковым. Trustpilot предоставляет возможность пожаловаться на отзыв. Если владелец аккаунта не подтверждает свой опыт — такой отзыв удаляется. Иногда отзывов приходит так много, что не всегда удается отфильтровать, какие из них правдивые, поэтому не стоит доверять Trustpilot на 100%.

Ответственность

Заведомо ложная информация, нецензурные выражения, угрозы, выдача личных данных сотрудников или откровенное вранье — это и не только является поводом для привлечения пользователя к ответственности, начиная от блокировки аккаунта и заканчивая судебными разбирательствами. Более того, санкции могут быть наложены также и на владельца площадки онлайн отзывов.

Борьба с фальшивыми отзывами требует определенного времени и бывает, что компании тратят большие деньги на восстановление репутации.

Привлечь к ответственности спамеров можно и нужно! Да, такие сайты отзывов как Trustpilot не имеет строгой верификации пользователей. Они не предполагают верификации документов, имени пользователя, его возраста, профилей в социальных сетях. Это значит, что любой человек может использовать арендованный или купленный емейл аккаунт и оставить негативный отзыв о любой компании.

Тем не менее, всегда есть возможность запросить подтверждение личности. В таком случае, если написавший отзыв не подтвердит свои слова, то его отзыв будет удален. Также распространенной является практика блокировки аккаунта и даже запрет на повторную регистрацию.

Данными приемами пользуются исключительно те организации, которые не в состоянии предоставить конкурентный продукт.

Как распознать фальшивый отзыв на Trustpilot?

Конечно, за долгие годы практики поддельные отзывы тяжело распознать. Но мы собрали некоторые особенности, но которые стоит обратить внимание:

  • Изучайте конкретные комментарии.

Не стоит полагаться только на общий рейтинг компании. Стоит подробнее изучать отзывы. В особенности обращайте внимание на то, какой опыт испытали клиенты компании, насколько оперативно решались возникающие споры.

  • Наличие большого количества отзывов.

Если вы видите сотни или даже тысячи отзывов, особенно если это число намного больше, чем у большинства других компаний схожей категории, то скорее всего отзывы заказные.

Стоит также проверять даты публикации отзывов.

  • Нередко можно увидеть отзыв, который совершенно не соответствует тематике сайта или описываемому продукту.
  • Грубое поведение.

Действительно, клиенты, которые не удовлетворены приобретенным товаром, часто достаточно эмоционально описывают свой опыт взаимодействия с компанией. Это нормально. Однако когда пользователь вместо конкретного описания проблемы откровенно угрожает — то, скорее всего, это фейковый аккаунт. В таких случаях функционал Trustpilot предусматривает специальный механизм действий. Если владелец онлайн ресурса пожалуется на отзыв и владелец аккаунта не подтвердит его актуальности в течении нескольких дней, то такие посты удаляются.

Стоит ли мне доверять онлайн отзывам?

Сайты онлайн отзывов могут быть отличным инструментом для оценки компании перед использованием ее услуг.

Однако они не должны быть решающим фактором.

Всегда стоит сохранять определенный уровень скептицизма, в особенности если имеете дело с наличием большого количества как позитивных отзывов так и негативных.

Компания PayOp активно использует Trustpilot для получения откликов от клиентов и совершенствования бизнеса. Одна из самых больших проблем отзывов в целом — это то что если человек удовлетворен качеством продукции, то только в редких случаях он напишет отзыв на соответствующем ресурсе. Это случается из-за того, что предоставление качественного сервиса считается обычным нормальным процессом (так называемый, “невидимый сервис” — например у вас убрано помещение, но вы не видели, как происходил сам процесс). А в случае плохого обслуживания, человек считает себя обязанным предостеречь потенциальных клиентов об опасностях.

Вот почему не всегда стоит доверять Trustpilot.

Онлайн отзывы — это мощный инструмент манипулированием общественным мнением, поэтому всегда найдутся недобросовестные компании, готовые оплачивать кампании против конкурентов.

Следующая
Безопасность онлайн бизнеса
Будьте в курсе
Получайте наши новости раньше, чем другие